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服务行业同步性带来的影响有那些?

作者:苏朝晖 时间:2020年01月09日 信息来源:《服务营销管理》

   服务同步性带来的影响

  第一服务只能等客户到了现场,才能够开始“按部就班”地提供服务,而这样的方式容易限制服务效率。

  例如,客户到理发店不能一付钱头发就剪好,而必须老老实实地坐在椅子上接受服务。因为理发店在客户到来之前只能做好准备工作,理发服务真正开始要等待客户到来之后。

  第二,同步性还使服务受到地理因素或时间因素的限制,即客户只能在一定的时间和区域内才能接受服务,如果服务机构的网点少、时间短就会影响客户的消费量。另外,同步性使客户总是在一定的服务场所中,那么,服务设施、服务环境、服务气氛等因素都会影响客户对服务的感知和评价,这就要求服务机构必须注意服务设施、服务场所、服务气氛等环境的营造。

  第三,同步性还使得服务生产人员要兼任销售的职责,但既懂生产又懂销售的人才是不容易找到的,而且会增加服务人员的负担。在服务过程中,服务人员的态度、服务技能、服务水平等因素都会影响客户对服务质量的感知和评价。

  这就需要依靠服务人员以积极的态度全力以赴参与服务生产过程,并且要求服务人员要有营销意识,学会对客户的心理和购买行为进行分析,审时度势,用良好的服务打动客户,这些都对服务人员提出了更高的要求。

  第四,由于服务的同步性,使得服务机构无法对服务进行事先检查和把关,等待发现失误时已经来不及了,也无法重新更改或退换,这就给服务机构带来了很大的挑战。另外,服务效果取决于双方接触的每一个环节,接触过程中哪怕个小小的细节失误,也会影响整个服务质量,往往“一招不慎,全盘皆输”,因此需要全体人员或所有部门进行整体配合和协调,这就增加了协调和管理的难度。

  第五,由于服务的同步性,服务的提供及其效果都有赖于客户的配合。例如,在医疗服务中,病人只有把病情全面如实地告诉给医生,医生才能准确地做出诊断并对症下药。

  同样,一个咨询师也必须依赖与客户的互动才能解决问题,如果客户不参与、不配合、不互动,或者是在互动过程中向咨询师提供虚假信息,那么,咨询服务的效果就得不到保证。如果参与服务过程的客户不予配合,就会影响服务的进行以及服务的效果。

  例如,中国的邮政编码曾经是一项服务创新,但这项创新经过了两次推广和几年时间才被接受。城市公共交通的自动投币是一项服务创新,但它的推广比较慢,其主要原因之一就在于:一下子要求乘客改变“多门上车、下车”、“买票找零”、“向售票员问路”等多年养成的乘车习惯是有难度的。

彩娃彩票  第六,有形产品由于能够实行标准化生产,规模效益较高,而服务的同步性使客户的参与度高,使得服务的个性化非常突出,很难实现标准化生产,规模效益较低。

  文章来源:《服务营销管理:服务业经营的关键》 作者:苏朝晖

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