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服务已经成为影响机构经营效益的关键

作者: 苏朝晖 时间:2020年01月10日 信息来源:《服务营销管理:服务业经营的关键》

  服务已经成为影响机构经营效益的关键

  客户是机构的生命之源。得客户者得天下,谁拥有客户,谁就拥有市场。

  随着人们生活水平的普遍提高,客户支付能力的增强,客户越来越心甘情愿为获得高档、优质的服务而多花钱。这样,通过提供优质服务,机构自然可以提高产品售价,获得更多的利润。此外,服务还是投入成本较低、产出较大的竞争手段。

  例如,改善服务人员的服务态度,实行微笑服务,并没有增加多少机构的成本,却可以提高客户的满意度、忠诚度。

  因此,许多以优质服务著称的机构,都非常重视为客户提供高技能的、高质量的、高效率的、安全舒适的服务,以增加积极的口碑,从而降低招揽新客户的压力和再次服务的开支。

  在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二辆、第三辆乃至更多都是服务人员销售的。

  为什么会这样呢?因为对于高技术含量(如汽车、家电)、功能性产品以及其他豪华奢侈品,服务成为客户选择产品的最关键因素之一,通过服务使客户形成忠诚,会出现“以旧带新”(老客户推荐新客户)或重复消费的有利局势。

  总之,服务已经成为市场竞争的焦点,成为机构形象的窗口,成为影响机构经营效益的关键,也是争取和保持客户

  的重要手段。谁能不断为客户提供满意的服务,谁就能赢得客户,客户才会最终成为忠诚客户。因此,机构必须十分重

  视服务对营销的贡献,把服务作为营销的有力武器和工具。

 

  文章摘抄于:《服务营销管理:服务业经营的关键》 作者:苏朝晖

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